索要“好评”方式不当或涉嫌违法

本刊记者 徐明皎

“五星好评，返现**元”“评论后联系客服返现”，在网络平台购物，对收到的包裹里出现这样“鼓励”好评的小卡片，消费者早已不陌生。有的卡片还提示：“晒图时不要出现此卡片。”

从网络购物到到店消费，索要好评已从线上蔓延到线下。如今，去酒店、饭店消费，甚至是去景点参观，只要是线上购买的服务，都有可能被问到“能不能给个好评”，有的还会送上礼物。

在受访专家看来，索要好评方式不当可能违反平台规则、侵犯消费者权益、扰乱正常市场秩序。平台也需细化管理，共建和谐有序的网络市场环境。

商家索要好评较为普遍

近日，千万粉丝科技类博主“何同学”(网名老师好我叫何同学)因在社交平台分享自己当面拒绝网约车司机索要好评的一段经历引发争议，相关话题登上微博热搜。

对“何同学”的质疑集中在他直接拒绝的行为上，认为司机讨要好评是为生计，这一行为缺乏同理心。“网约车司机服务没什么问题，开口求好评，你顺手给个好评又如何?”

据了解，消费者在被要求好评时，除非服务体验很差，一般会答应写好评。在一项在线调查中，问题“生活中你会拒绝要好评吗?”约有60%的网友选择“不会拒绝，多一些宽容体谅”。

不过很快，很多网友也表达了对“何同学”的理解，“好不好评都是他的自由”，并晒出坐网约车、去餐厅吃饭遇到服务人员要好评的不愉快经历。还有网友觉得，当面要好评是在“道德绑架消费者”。

“爽快答应，确实服务到位的，也会写几句评语。”北京市民王先生说，如果遇到服务人员要好评，一般都会配合。但他同时表示，“如果对方没有提出写好评的要求，一般不会去评价”。

索要好评不止涉及“道德绑架”的问题，行为不当还有可能涉嫌违法。

《法治日报》律师专家库成员、北京市京都律师事务所高级合伙人王菲提醒说，如果司机言语不当或反复要求甚至威胁拒载，则涉及违反平台规则及消费者权益保护的相关法规，消费者可进行平台投诉或向市场监督管理部门举报。

记者了解到，索要好评的行为已从线上延伸到线下多种场景，除了电商、网约车平台，在培训教育机构、酒店住宿及餐饮等线上线下相结合的消费场所也大量存在。

利诱消费者给予好评涉嫌违法

山东的孙先生奇怪地发现，他在线上预订酒店房间后，去前台办理入住时，常遇到“免费升房”待遇。后来才发现这是个“套路”：“免费升房”之后，服务人员通常会加上句：“麻烦给个好评”，还要求孙先生通过微信发好评截图。

“好评返现”等利诱用户好评的行为已被明确认定为违法。国家市场监督管理总局去年公布的《网络反不正当竞争暂行规定》，将“以返现、红包、卡券等方式利诱用户作出指定好评、点赞、定向投票等互动行为”认定为网络不正当行为。

记者了解发现，除了网购“好评返现”，消费者被“利诱”作出好评的情形十分常见：去饭店吃饭，展示好评送小菜;去景点参观，五分好评送纪念品。还有网友分享自己遇到的网约车司机要好评的方式：快到目的地了，提前几百米询问顾客可不可以提前结束订单，帮顾客省下一两块钱，让顾客这段时间给写个好评。

“利诱产生虚假评论，属违法行为。电子商务法、反不正当竞争法、消费者权益保护法、网络交易监督管理办法等均禁止经营者以该种方式作出虚假或引人误导的宣传。”王菲表示。

2023年广东省消费者委员会发布的调查结果显示，从线上到线下，“好评返现”呈多样化隐蔽性发展。超七成受访者表示有过因“好评”率高而购买，但实际收到的商品或接受的服务与“好评”描述明显不符的情况。广东省消费者委员会表示，商家诱导作出的“好评”充斥在各大平台，扭曲了商品的真实信息，对其他消费者产生误导，侵害了消费者的知情权、选择权等合法权益。

平台评价机制有待完善

信息的扭曲，让一些消费者不再信任好评。近年来，“年轻人报复性挤爆3.5分饭店”“评分低的店可能更好吃”等话题屡登社交平台热搜。有研究者分析社交媒体上的评价发现，评分一般的3.5-4.2分餐厅反而得到了更多消费者的好评。

好评注水也让消费者在甄别评论真伪上花费了更多时间。广东省消费者委员会进行的志愿者体察中，有41%表示难以从用户评价中获取真实信息，51.2%表示只能靠查看用户差评来获取真实信息。

经营场所工作人员也深陷困局。一位广东的民宿经营者表达了自己的无奈，“每次问都觉得很不好意思”，但因为好评影响酒店流量，就不得不一遍遍打扰顾客，请求写好评。据了解，好评影响门店被系统推荐的概率，排名越靠前获得新顾客关注的概率就越高。

“商家通过礼物等变相利诱方式索要好评屡禁不止。这背后既有商家对平台流量的依赖，也暴露出平台评价机制的漏洞。”北京航空航天大学法学院副教授李游表示。

在王菲看来，“好评应是服务质量高的自然结果”。她建议平台从明确规则、不当行为监测处罚、不良商家信用惩戒、消费者隐私保护等多个角度细化和深入平台管理工作。

“平台消费评价机制的核心在于消费体验的真实反馈，而非流量的简单博弈。”李游建议平台改进评价机制。比如，适当降低好评数量、评分高低作为榜单排序的权重，引入复购率等多维评价指标;建立透明化评价方式，展示所有评价的时间顺序，并显著区分好评与差评，防范“好评前置、差评后置”或通过技术手段模糊差评的现象;加强技术监测，充分利用大数据和人工智能技术，识别短时间内大量相似好评、图片与商品无关等方面的异常评价。

“消费者也应遵循本心、提高警惕、对不法行为说不，对优质服务积极点赞评论。”王菲提醒说。