宣城架起医患双方平等沟通“连心桥”

本刊记者 范天娇

近年来，安徽省宣城市医调委积极推行“握手言和工作法”，探索建立提前介入引导、多部门联动协作、分类评估鉴定等工作机制，通过组建专业调解力量、专家评估团队，耐心倾听诉求、公心厘清责任、用心寻找共识，架起医患双方平等沟通的“连心桥”，年均调处医患纠纷100余起，促进社会和谐稳定。

“快”字当头靠前指挥优先调处

宣城市医调委由市司法局、市卫生局等有关部门按照市委、市政府有关部署，于2012年8月设立，是独立于医患双方之外的第三方。宣城市医调委现有24名调解员，主要来源于公安、法院、司法行政、卫健、教育等部门退休干部，为医疗纠纷当事人提供免费咨询、免费调解等服务。

发生医疗纠纷，时间拖得越长，矛盾越容易激化，“快”字当头显得尤为重要。宣城市医调委建立应急管理机制，对出现的纠纷，及时进行分析，对死亡等重大案件和容易出现群体性事件、矛盾可能上行等案件及时安排调解员赴医院靠前指挥、优先快速调处，避免矛盾进一步激化，引导双方及时达成共识，取得很好效果。

今年2月15日，潘某因胸痛入住宣城市某医院，初步诊断为急性心肌梗死，手术中患者突发意识丧失，经抢救无效死亡。为避免出现纠纷，接到医院请求后，市医调委立即指派调解员赴医院进行政策宣传，将30余名情绪激动的患者亲属引导到市医调委，通过耐心的政策宣传、细致的病情分析和客观公正的责任剖析，使赔偿协议快速达成，实现纠纷当天化解。

“医疗纠纷的专业性较强，患者与医院之间信息不对等，尤其是涉及患者死亡的纠纷，短时间内患方家属情绪激动在情理之中。作为第三方调解员，既要有坚持公平公正原则的‘公理心’，也要有理解患方心理情绪的‘同理心’，能够倾听患方诉求，耐心进行沟通，引导纠纷向规范渠道解决。” 从事医疗纠纷化解4年时间的宣城市医调委调解员敖立新告诉本刊记者。

宣城市医调委将全市推广的“握手言和工作法”引入医疗纠纷化解之中。该工作法充分挖掘徽文化中的“和”因子，以“形在握手、意在言和、根在文化、要在法治”为内核，在搭建体系、创新机制、梳理方法、立足特色等方面下功夫，做到既解“事结”、更解“心结”，助力医疗纠纷高效调处。

加强协作配合叠加调解优势

矛盾纠纷发生后，宣城市医调委针对每一起矛盾纠纷的特点，制定合理调解方案，实行“一案一策”，需要其他单位配合的，及时与卫健委、公安、信访等部门及乡镇社区联系，通过召开协商会，明确任务分工，找准着力点，形成工作合力，及时将矛盾纠纷化解。

一些乡镇及村(社区)的医疗矛盾纠纷发生后，考虑到患方所在地村、镇干部具有“娘家人”的先天特性，医调委组织村镇干部和当地“法律明白人”参加调解，共同做好思想沟通工作。同时，宣城市打造了101面“握手言和”照片墙，用成功的案例充分营造“愿和”氛围。

患者张红(化名)因胆囊炎、胆结石在某医院住院治疗，术前突发心脏病抢救无效死亡。患方家属认为系院方诊断不全、抢救不及时导致，拒绝转移遗体，要求院方给予说法并作出赔偿。调解员找到张红所在村的村委会干部，劝说患方保持理智，并详细说明转移遗体、鉴定明确责任的理由，患方同意将遗体转移至殡仪馆并接受调解。之后，调解员依据医学专家意见，判断医院在此医疗纠纷中应承担轻微责任，依法计算医院应赔偿的费用，促成医患双方达成调解协议。

“矛盾纠纷调解需要多部门协作配合，发挥各自优势，才能大大提高医疗纠纷调解工作效能。”宣城市司法局三级调研员、市医调委负责人余光云说。为此，宣城市组建了由943名调解能手参与的“握手言和”调解团队，建立医疗领域调解专家库，针对疑难复杂案件提供“点单式”服务。此外，宣城市医调委也定期组织学习相关法律法规，及时分析研究案件调解工作情况，适时对重点复杂案件进行集体讨论，形成最佳调解工作方案，确保每一个纠纷调处化解“精准规范”。

借助专家力量开展评估鉴定

对于医疗纠纷的调解，院方诊疗行为是否存在过错，往往是医患双方争论的焦点。

“作为医疗信息极不对称的患方，要准确指出院方过错十分困难。借助专家的力量进行科学评判，是帮助患方科学维权的有效方式。”余光云说。

宣城市医调委总结出“两步评估法”：对申请赔偿额高于10万元的疑难复杂重大案件，以第三方司法鉴定机构作出的权威鉴定意见作为赔偿依据;对赔偿额虽不高，但医患双方分歧较大的案件，组织医疗专家库成员从专业角度对该医疗机构的诊疗行为进行评估，确定医方责任。目前，专家库共有144名专家，均为主任医师，主要负责从专业角度提供技术咨询和协助，对市医调委委托的案件出具相关评估意见书。

在某医院的一起医疗纠纷中，患者小军(化名)因心脏病抢救无效死亡，小军亲友坚持认为其死亡系院方用药错误、抢救方法有误造成，要求院方给予高额经济赔偿。经过医调委调解员多次沟通，小军家属同意通过鉴定方式明确责任。经医学专家鉴定，该医院的诊疗行为与小军的死亡之间无直接因果关系。拿到鉴定报告，小军家属逐渐冷静下来，不再无理取闹。

截至2024年底，宣城市医调委共受理医疗纠纷1320件，成功调处1303件，其余17件纠纷正在调解中。医调委充分发挥人民调解的定分止争作用，和谐医患关系，荣获“全国模范人民调解委员会”称号。