北京朝阳基层派出所建立健全多种矛盾纠纷化解机制

本刊记者 张雪泓

图为北京金盏派出所正在运用“警法携手、联动解纷”机制，与法官一起为群众调解纠纷

朝阳区，北京城区面积最大的行政区，北京经济最活跃的区域之一，地区生产总值7000多亿元。作为人口大区和经济大区，这里重大活动多、社会组织多、人员结构复杂，做好矛盾纠纷排查化解是社会治安综合治理的重要组成部分。

近年来，朝阳区不断探索社会矛盾纠纷源头预防调处化解新机制，基层派出所是其中不可或缺的一环。记者在走访朝阳区各个派出所时了解到，基层派出所日常接报的警情中，大多是与群众生活息息相关的“家长里短”。碰上双方互不相让的情况，民警时常觉得非常棘手。如何让矛盾纠纷有效化解，提升一线警务运转效能，成为摆在公安机关面前的一道难题。

近年来，北京市公安局朝阳分局将坚持和发展新时代“枫桥经验”作为着力点，秉持“向前一步”的工作理念，在基层派出所建立健全多种矛盾纠纷化解机制，走出了一条具有自身特点的矛盾纠纷调处“朝阳模式”。

群众求助 全力以赴

常营地区是朝阳区重要的住宅聚集区，建有全市最大的保障房小区。伴随城市化进程的加速，近年来，大量来京务工人员和回迁人口来此安家，这里人口结构复杂、流动人口多。如何妥善化解矛盾纠纷，是公安机关一直思考和探寻的重点。

“我们提出了‘两步走’工作法，建立了‘三个点’，还要求民警对群众要‘四多四少’。”常营派出所所长王鹏说，“三个点”即建立了宣传点、调解点和联络点，让群众遇到事能找到合理的渠道反映诉求。“四多四少”即在纠纷处置中坚持设身处地原则，要多说一些“咱”，少说一些“你”;多一些安慰，少一些责备;多一些微笑，少一些刻板;多一些“一声”，少一些“四声”。这些看似很细微的变化，对于化解群众的情绪很有效。

派出所曾接到群众来电，反映楼上的两户人家时常拌嘴吵架，周围邻居都能听见，非常扰民。接此情况后，派出所值班领导带领社区民警、居委会工作人员和楼门长来到现场查看情况。一方当事人说对方装修扰民，影响到孩子备战中考。另一方当事人却坚称自己遵循有关政策，只在规定时间内装修。

双方都觉得自己有理，要想解决争端，就得换位思考。“您家装修让让步，孩子正是关键时候，咱错开时间，开工时紧着点儿弄。”“咱家孩子备考，不希望受到打扰，咱也消消气，不能影响孩子心情，是不?”经过这一番劝说，当事双方很快就消除怒气，握手言和。

“群众遇事第一时间想到警察，说明大家对我们足够信任。这是送上门的群众工作，必须全力以赴。”王鹏说。

为此，常营派出所推出了警民沟通二维码，制作了7000多个提示牌，公布了派出所综合指挥室电话、社区民警电话，建立起一个无障碍警民联系渠道。用王鹏的话说，为民办实事，就体现在破小案上。“把这些和群众息息相关的案子放心上，群众自然就和你贴心，大家便觉得在常营地区生活是安全的，就愿意和民警劲儿往一处使。”

作为“枫桥派出所”，在街乡政府支持下，常营派出所牵头建立了集受理、调解、法律援助、行政复议等各窗口于一体的常营地区社会治理服务中心，形成“警民联调、律师助调、政府参调”的工作机制，对矛盾纠纷进行分类处置，提高调解针对性。在部署社区民警开展工作的同时，派出所还协调律师、司法行政等专业力量常驻中心，以专帮兼，从沟通技巧、法务咨询、调处场景等各环节提供专业指导，确保矛盾纠纷高效化解。

“警法联调” 优势互补

2023年4月，朝阳区某建筑公司项目部门报警称工人与公司管理人员发生争执。接到警情后，朝阳公安分局金盏派出所民警第一时间组织工人代表、工地负责人、劳务公司负责人等现场会面协商。三方见面后，对劳务合同、工资发放流程等各执一词，一时难以达成一致。

为避免事态进一步发展，派出所立即启动“警法携手、联动解纷”机制，邀请法官到场详细听取三方意见及诉求，以庭审角度对三方进行释法说理，并给出可行性调解方案。

调解成功后，工人代表说：“民警能从情感和事理上开导我们，法官能从法律法规的规定上维护我们，这个调解我们服!”建筑公司负责人说：“多亏民警和法官的帮助，维护了公司的形象。”

金盏派出所辖区是朝阳区面积最大的金盏乡，派出所日均警情数十件，其中以家庭纠纷、邻里纠纷、劳动纠纷等警情最为突出。为此，派出所与朝阳区人民法院温榆河法庭探索建立起了“警法携手、联动解纷”机制，在资源共享、优势互补中为群众提供多元、便捷的矛盾纠纷解决方式。机制建立以来，派出所民警严格依据法律规定的调解范围，按照“能调尽调、应调尽调”的原则加强调解工作，对调而不结、调解反复的纠纷，由温榆河法庭派驻法官参与联合调解。

受益于这一解纷机制，金先生与房东曹先生之间的租赁纠纷也得到了及时化解。双方因为租房押金退赔金额产生分歧，自行协商不成，遂拨打110报警。通过启动联调机制，民警与法官一同对双方进行调解，在耐心了解事情的来龙去脉后，根据租赁合同对矛盾点逐一剖析，说理释法，促成双方达成一致。

金盏派出所所长张燕生告诉记者，“警法携手、联动解纷”机制坚持和发扬新时代“枫桥经验”，把普及法律知识贯穿于矛盾纠纷排查化解的全过程，提升社会矛盾纠纷源头预防调处化解工作体系效能，让矛盾双方心服口服。

温榆河人民法庭庭长吴克孟说，通过在调解矛盾纠纷时以案说法，把调解的过程变成当事人学法、用法的过程，以调解促普法，以普法化纠纷，让调解工作与法治宣传有机结合，更有利于实现“调解一件、普法一片”的良好效果。

据介绍，今年以来，金盏派出所通过该机制已累计化解各类矛盾纠纷近300件，化解成功率达96.2%。

情理融合 对症下药

和金盏派出所类似，十八里店派出所立足于“以情动心、形成共鸣”的理念，推出以“倾听用心、沟通耐心、话语顺心、化解暖心、结果舒心”为主题的“五心调解工作法”，并设立了“五心调解室”。派出所组织街乡、社区等多方力量，安排擅长群众工作的专职调解员开展工作，通过对当事人的行为表现进行分析，从细微之处发现症结。

吴先生在张女士的店中购买了两幅装饰画。回家后，妻子觉得花费太大，便带着吴先生来到店里要求退货。店主张女士称，双方交易时已经约定好了货物只换不退。协商无果，张女士报警。

弄清了事情的来龙去脉后，民警认为矛盾的根源不在买卖双方，而在夫妻二人意见不统一。民警带着调解员上门，通过“问诊号脉”，让夫妻二人说出各自内心的想法，并让他们换位思考。“咱是大男人，肯定觉得没面子吧?”“以后咱买东西之前应该跟妻子商量一下吧?”调解中，调解员与吴先生共情，经过一番“对症下药”，夫妻二人重归于好，纠纷顺利化解。

结合工作中遇到的矛盾纠纷的特点，派出所民警让当事人充分表达，通过讲道理、摆利害，使其充分认识不同行为带来的不同结果，进而打消顾虑和不切实际的预期，推动调解结果向好发展。派出所还根据群众反馈意见，推出首问负责制、一次性告知等制度，简化受理流程，畅通监督渠道，实现矛盾调处质效“双提升”。

记者在采访中了解到，近年来，利用“两队一室”改革和两级综治中心建设的契机，朝阳公安分局多家派出所都推出了各具特色的基层矛盾调处工作机制。

精心设置的标语、温馨的绿植、可爱的玩偶，还有各类普法小册子，身处这样的环境，即便是剑拔弩张的双方也不由得心平气和下来——“温度+”调解室是黑庄户派出所牵动辖区各方力量建立的联合调解室。硬件上去了，还需要“软件”配合才能更好发挥作用。黑庄户派出所建立起了一支由社区民警、社区专干、村居法律顾问、志愿者共同组成的“向日葵暖心队”。队员们以“温度+”调解室为工作据点，从实从细排查各类线索，对矛盾纠纷进行归类，流转至不同部门，并安排人熟、地熟、事熟的工作人员，配合有关部门全力开展化解。

据了解，截至目前，黑庄户地区已建立“温度+”调解室28个，今年以来已化解各类矛盾纠纷197件。