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本刊记者 白楚玄
随着互联网经济的迅猛增长，网络购物已深度融入民众日常生活的方方面面，成为不可或缺的消费方式之一。据国家统计局最新数据显示，2024年1月至5月，全国网上零售额达57669亿元，同比增长12.4%。在此背景下，“仅退款”服务成为提升消费者体验的重要一环。但近期这项服务却暴露出诸多问题，如滥用“无理由退货”、消费者信用缺失等，“仅退款动了谁的奶酪”这一词条迅速冲上热搜，由此引发的争议日益凸显。
“仅退款”规则让不少商家“受伤”
“网购一箱甜瓜，商家错发成哈密瓜，经与商家沟通后，商家让我选择‘仅退款’，在提交申请并附上相关照片证明后，马上就收到了退款，太方便了!”这是山西市民赵女士不久前的网购售后经历，这一体验让她对电商平台的“仅退款”售后服务赞不绝口。
近年来，电商平台纷纷推出“仅退款”服务，即仅退款而不需要退还货物。这一服务旨在简化售后流程，让消费者在遭遇商品质量问题或不满意时，只需一键操作，直接通过系统申请“退款”而无需退货。
对于消费者而言，“仅退款”服务让消费者不用再和商家“扯皮”，节省了消费者的时间和精力，也降低了退货过程中的物流成本。
然而，在实践中却引发争议。“仅退款”便捷的背后，隐藏着部分消费者利用规则边缘进行试探。1500元的洗衣机仅因为装不进去就仅退款、两年前购买的口红仍然可以退、为几双被“仅退款”的袜子，商家驱车1000公里讨公道、售出两个月的多肉枯萎仍可申请“仅退款”……个别消费者利用“仅退款”规则漏洞恶意退款，让商家最终承担商品成本和快递费用。不少商家叫苦连天，表示“卖出3元却倒赔4元”。有商家反映，尤其是生鲜类产品，常遭遇消费者利用虚假图片或夸大商品问题申请“仅退款”，导致商家蒙受损失。不仅是低单价商品，一些价值几百元的商品也被申请“仅退款”，更有甚者，价值不菲的商品也未能幸免，只因“莫须有”的“售假”指控，便让一位售鞋商家承受了近千元的损失。
此外，不排除部分职业“薅羊毛”群体恶意利用该规则来牟利。甚至在网络上还出现了“薅羊毛”攻略，花费5元就能买来“退款不退货”教程，“买完教程后发现就是耍无赖到平台那里闹，运用一些话术‘强迫’退款。”有购买教程的人说。
以“仅退款”作为关键词在黑猫投诉平台进行搜索，可以查询到相关投诉约16万条。“平台纵容无理由秒退款”“货也没了钱也没了”“申诉平台不理会”等大量商家留言充斥其间。
记者查阅了解到，根据我国消费者权益保护法第四条规定，经营者与消费者进行交易应当遵循自愿、平等、公平和诚实信用的原则。“恶意‘仅退款’行为已构成违法。”《法治日报》律师专家库成员、北京冠领律师事务所执行主任任战敏分析。他指出，恶意“薅羊毛”大致有利用平台交易规则漏洞、利用平台技术漏洞、商户与“羊毛党”勾结“薅羊毛”、利用自动化工具攻击平台“薅羊毛”，这些行为根据具体行为方式的不同，可能触犯盗窃罪或诈骗罪等刑法罪名。
“仅退款”规则引发信用危机
如何在保障消费者权益的同时，避免商家遭受不必要的损失?这是当前“仅退款”服务争议的核心问题。
消费者群体普遍认为，“仅退款”是维护其权益的重要盾牌，对于不符合预期的商品，他们有权要求快速退款。有消费者强调，商家应致力于提升商品质量和服务水平，而不是对“仅退款”规则本身提出质疑。然而，商家则呼吁消费者在享受退款便利的同时，应坚守诚信原则，合理行使权利，避免造成不必要的经济损失。
事实上，“仅退款”服务在设计之初就承载着对用户与商家的双向约束，既快速响应消费者需求，又隐性地激励商家提升服务质量。这一机制在健康运作时，能有效促进市场优胜劣汰，保护消费者权益。但当它被不当利用时，便可能转变为一把“双刃剑”，既伤害了商家的合法利益，也破坏了市场的公平竞争环境，其背后隐现的信用危机不容忽视。
面对“仅退款”引发的争议，电商平台在监管上面临挑战。尽管已采取一系列措施打击恶意退款行为，但受限于技术与资源的局限性，全面遏制仍显艰难。
为应对这场危机，商家不得不积极寻求更有效的维权途径，组队维权、起诉买家等现象频现。
近期，甘肃兰州榆中法院和平法庭处理了一起“仅退款”纠纷案。袁某收到网购服装后，以“质量不符合图片”为由，申请“仅退款”，尽管商家胡某在沟通时提出“若存在质量问题，袁某可申请退货退款，退换货运费由商家报销”，但袁某仍坚持申请“仅退款”。在多次与商家沟通无果的情况下，袁某向平台投诉商家，平台在审核后，基于保护消费者权益的原则，核准了袁某的退款请求，并根据平台规则对商家行为进行了罚款。胡某认为袁某恶意退款投诉，遂起诉索赔。经过法庭调解，袁某赔偿商家退款、罚款及诉讼费用。
广西壮族自治区贺州市钟山县人民法院调解了一起“仅退款不退货”纠纷。该案中消费者在电商平台购买了价值11.96元的衣物，未经店铺同意，便申请了“仅退款”并获得平台支持。商家起诉后，经法院调解，该消费者退还11.96元的货款并承担商家维权支出的800元相关费用。
该案件承办法官表示，“仅退款”是为提升消费者购物体验、保护消费者权益而提供的一个安全通道，消费者应基于诚实信用原则合理行使“仅退款”权利，切勿滥用退款规则。同时，面对少数恶意消费者利用规则漏洞损害商家合法权益时，商家应积极搜集证据，通过法律途径维护自己的权益。
对于未经商家确认，就开启“仅退款”售后模式，在商家认为有必要追回货物时，只能“千里追踪”消费者的行为。
任战敏认为，电商平台需构建坚固的防护网，完善内部规则，提升技术防御能力，同时加强与商家的合作，快速响应并有效处理发现的恶意行为，必要时依法移送司法机关。电商平台应当加大平台监控力度，发现恶意“仅退款”甚至恶意“薅羊毛”行为时，固定证据后及时向公安机关报案。
多方协同共筑诚信新生态
“构建全面的社会信用体系是根治‘薅羊毛’顽疾的根本途径。”任战敏指出。
如何通过更加完善的信用体系与监管机制，让“仅退款”服务回归其应有的正面价值，不仅是对电商行业的考验，更是对社会道德与法治建设的提醒。
我国电子商务法第三十二条和第三十五条规定，电子商务平台经营者应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。
为平衡消费者体验与商家权益，电商平台已通过精细化调整“仅退款”政策来应对挑战。近日，某电商宣布将升级对已收到货“仅退款”的异常行为识别模型，进一步拒绝有异常行为的“仅退款”诉求。特别是对已收货后的异常退款申请采取更为审慎的态度。自2024年8月9日起，进一步减少对高评分店铺的售后干预，赋予商家更多自主处理售后问题的权利，同时鼓励所有商家与消费者积极沟通协商。
这一系列举措，不仅是电商平台对服务模式的深刻反思与积极调整，更是对社会诚信体系建设的有力响应，让“仅退款”服务回归其促进市场和谐、保护消费者权益的初衷。
面对恶意“仅退款”现象，多位专家和业内人士一致强调多方协同治理的重要性。
任战敏建议，通过建立网络信用体系和跨平台黑名单制度，提高违法成本，形成多部门联动的综合治理体系，能够有效遏制不诚信行为，净化电商市场环境。
“‘仅退款’是对传统售后模式的创新和提升，需要平台、商家和消费者共同努力维护。”江苏省消费者权益保护委员会近日发声，平台应当承担起治理责任，一方面，可以事先允许商家在上架产品时或者售后处理时确认是否开启“仅退款”模式;另一方面，建立商家申诉处理机制，充分吸收商家和消费者意见，平衡双方利益。此外，平台在运用技术手段判断是否使用“仅退款”模式时，也应当综合考虑商家和消费者信用，避免误伤;呼吁广大消费者合理运用“仅退款”规则，诚信消费，共同促进线上消费售后规则的进步，实现消费者、商家和平台的共赢。
编辑：白楚玄