你出题、我答题，服务群众零距离

为解决当前基层治理工作中党建引领不足、群众诉求多元、部门权责交叉、网格指挥重叠、资源投放重复、工作力量分散等现状和问题，赤水市以“你出题，我答题，服务群众零距离”为目标，在全市范围内探索推行“基层群众出题、单位部门领题、党员干部答题、组织定期结题”基层治理工作（以下简称“四题治理”），推动基层治理破局出圈，实现协同联动科学化、社会治理精准化、群众服务高效化，不断提升人民群众的安全感和满意度。

一、主要做法

（一）基层群众出题找症结。一是整合线上出题。组建联动重心，将各行业、各领域现有的线上反映渠道进行整合，形成“7+1+N”群众诉求收集网，“7”是指中国政府网、国务院“互联网+督查”、国家政务服务平台、人民网省长留言板、省政府门户网省长群众直通交流平台、多彩贵州网省长群众直通交流平台、贵州政务服务网；“1”是指“12345”平台；“N”是指信访举报、110线上接警、网络舆情监测、书记群众直通交流台、12315工商投诉等。今年以来，通过“7+1+N”渠道累计收到群众诉求2998条。二是拓展线下出题。通过在村（社区）设置“民情驿站”，群众会、院坝会，以及各单位部门、广大党员干部结合挂帮包保任务和行业领域有关的大走访、大调研等途径，面对面广泛收集基层群众的各类诉求。今年以来，该市已累计走访联系群众1.8万余人，收取群众诉求782条。三是分类汇总出题。联动中心将线上、线下收集到的所有诉求，按照咨询、建议、求助、投诉四大类型，建立《“四题治理”答题清单》，为后续问题交办提供基础信息支撑。

（二）单位部门领题开药方。一是主动接单。对于群众直接向有关单位部门反映的诉求，由各单位部门进行分级研判，当场能解决的当场解决，当场无法解决的限时解决，确因其他素无法解决的，逐级上报解决，收集和办理的情况定期反馈至联动中心。二是中心派单。对于联动中心收集到的群众诉求，按照部门三定方案、权责清单和属地属人属事的工作原则，由联动中心以公文运转模式转至相关责任单位办理。三是联合拼单。对于少数部门职权有交叉、情况较为复杂的群众诉求，由联动中心组织召开主任办公会、联席会、专题会等方式研究解决办法，并指定牵头单位、协助单位联合办理。

（三）党员干部答题下良剂。一是组建办理专班。按“一事一交办、一事一专班”原则，组建由1名分管领导、1名正式干部、1名村居干部以及N名党员、乡贤人士等组成的“1+1+1+N”办理专班，研判群众反映诉求的复杂难易程度，至少明确1名党员、干部进行包保，并依法依规办理。二是细化办理层级。实行“四级办理”，一级办理以镇村干部、农村党员、乡贤人士等为主体进行；二级办理由乡镇（街道）科级领导带头进行；三级办理由联动中心牵头，市直相关部门科级领导带头进行；四级办理由一名县级领导包保牵头，涉及行业部门协同会商进行。本级办理无果的，梳理情况后逐级上报。三是明确办理时限。原则上，咨询类诉求2个工作日内答复，建议类诉求5个工作日内答复，求助类诉求5个工作日内办结，投诉类诉求12个工作日内办结，规定时限内无法办结的，由承办单位及时向群众反馈进展情况。针对群众反映不合理不合法的诉求，由承办单位向诉求人做好解释说明和心理疏导，提供书面履责意见，争取理解和支持。

（四）组织定期结题见实效。一是承办人首访。按照“谁承办谁负责”原则，承办人办理好群众诉求后，首先通过电话或上门的方式对当事人进行回访，了解当事人对诉求办理情况的满意度，对当事人表示不满意的进行再办理、再回访，结果定期反馈至联动中心。二是联动中心再访。联动中心根据各承办单位反馈的诉求办结情况，按程序开展二次回访，核实承办单位是否真办理、反映诉求是否真解决、基层群众是否真满意等，对问题未解决、群众不满意的诉求，要求承办单位重新办理。三是督导组抽访。联动中心将办结清单反馈至作风效能督导组，督导组通过“四不两直”方式，随机抽查单位部门、乡镇（街道）、村（社区）责任落实情况，对弄虚作假、推诿拖沓、侵犯群众利益的单位及相关人员进行严肃处理。

二、主要成效

（一）党建引领，基层治理更加有力。将“四题治理”作为各乡镇（街道）、市直有关工作部门党委（党组）以及各基层组织推进乡村振兴工作的重要内容，明确各级党组织书记为“第一责任人”，并列入各级党组织书记抓基层党建述职评议考核和领导干部考核的重要内容。同时，号召广大党员干部争当“竹都勤务员”，收集“民情快递”，并主动领题、主动答题，形成上下联动、齐抓共管的工作格局。

（二）创新载体，工作抓手更加具体。将“四题治理”作为该市大兴调查研究之风、万名干部大走访、企业结对包保走访、“我为群众办实事”实践活动、创建全国文明城市等工作的具体抓手，既创新了工作的思路，又推动了工作的落实，是基层创新开展工作的有效探索和具体实践。

（三）化繁为简，工作机制更加顺畅。“四题治理”按照“简便易行、从简从快、不增加基层负担、不增加财政负担”原则，将辖区内现有的各项资源和相关基层社会治理工作进行统筹和整合，把《“四题治理”答卷清单》作为全市群众问题总览表，其他涉及群众问题台账一律取消，实现基层治理数据共享，形成跨层级、跨区域、跨部门的联动治理机制，真正把“过紧日子”、为基层减负等工作要求落到了实处。

（四）责任明晰，解决问题更加高效。整合12345服务热线、110线上接警、应急反应、舆情监测等多个系统，组建了联动中心，落实了人员编制、专人专岗，实行7×24小时365天工作制度，明确了承办单位、承办人和办理时限，形成了“四级办理”体系和“两访一查”等工作制度，让“四题治理”形成了完整的工作闭环，真正实现了群众诉求事事有着落、件件有回音。

（五）渠道通畅，干群关系更加密切。“四题治理”有效打通了基层群众反映问题的“中梗阻”，畅通了上情下达与下情上达渠道，让各种社情民意能够直通联动中心。同时，通过各类报刊、电视、网络媒体等广泛宣传报道，营造全社会关注、支持、参与基层治理的良好舆论氛围，人民群众的参与感、获得感和幸福感明显增强。