健全“一站式”矛盾纠纷调处机制 坚持和发展新时代“枫桥经验”

中共郴州市委政法委员会

（2023年8月）

郴州市坚持和发展新时代“枫桥经验”，以系统思维全新构建矛盾纠纷排查化解工作链条，自2022年8月以来，着力建设“一站式”矛盾纠纷排查化解系统，推动“矛盾纠纷统一受理、受理事项分类处理、处理过程全面掌握、掌握信息即时反馈”，为群众诉求表达、利益协调、权益保障提供便捷通道，让老百姓在矛盾纠纷调处过程中享受到高效服务、感受到公平正义，实现了“矛盾不上交、服务不缺位、平安不出事”。

一、搭建信息化平台，实现“矛盾不上交”。针对本地反映问题渠道不畅、群众越级上访的问题，着力建设“一站式”矛盾纠纷排查化解系统并整体入驻城市大脑指挥中心，通过数据资源共享，实现各类矛盾纠纷信息、民生诉求、风险隐患汇集到一个平台。一是收集群众反映事项。系统由公众端（“百姓解忧站”微信小程序）和工作端组成。公众端（“百姓解忧站”微信小程序），设置在湘易办郴州市旗舰店专区，共设计了4大类和13个功能模块，群众足不出户即可享受“十个在线”，即实现矛盾纠纷等事项在线申请、在线咨询、在线投诉、在线受理、在线研判、在线分流、在线调解、在线确认、在线跟踪、在线评价。线下，群众向“一站式”矛盾纠纷调处中心咨询业务、反映诉求，由工作人员通过工作端登记录入系统。根据群众反映的诉求事项，系统分为矛盾纠纷调解、民生诉求服务、投诉举报反映、信息咨询服务、法律援助申请五个大类。二是汇集基层矛盾纠纷。村（社区）、乡镇（街道）以网格为单位，每周、每半月分别对辖区内矛盾纠纷进行一次全面排查，将排查情况及时录入“一站式”矛盾纠纷排查化解系统。在全市部署开展“千人包千村、万警进万家”大走访办实事活动，建立县级领导包乡镇（街道）、县直机关干部和乡镇（街道）干部包村（社区）、村（社区）干部包组、党员组长联户“三包一联”机制。组建由县市区政法干警、信访工作联席会议和维稳协调小组成员单位干部组成的包村（社区）工作组，与乡村干部一起进村（社区）入户常态化开展走访排查，分级分类建立台账，及时将各类矛盾纠纷通过系统登记上报。三是聚集行业领域隐患。系统设置工作端，设计研发了20个模块，即矛盾纠纷调解、民生诉求服务、投诉举报反映、信息咨询服务、法律援助申请、汇总查询、研判分析、领导批办、分流转办、调解记录、视频调解、司法确认、跟踪问效等。199个市、县职能部门及中省驻郴单位每月对本系统的矛盾纠纷进行全面排查并录入“一站式”矛盾纠纷排查化解系统，全面掌握婚姻家庭、邻里关系、房产宅基地、合同纠纷、生产经营、损害赔偿、山林权属、征地拆迁、环境污染、劳动争议、旅游纠纷、消费维权、医疗纠纷、交通事故、房产物业纠纷、知识产权、城乡规划、其他共18类矛盾纠纷和风险隐患。郴州市“一站式”矛盾纠纷排查化解系统自7月1日正式上线运行以来，截至7月31日，累计录入事项20036件，其中矛盾纠纷事项11083件，占比55.3%；民生诉求5143件，占比25.7%；投诉举报访673件，占比3.4%；信息咨询3009件，占比15%；法律援助申请128件，占比0.6%。全市7月份到国家信访局初信初访数量同比下降41.06%，到省信访局初信初访数量同比下降12.1%，有效避免了矛盾纠纷外溢上行。

二、开展精细化服务，实现“服务不缺位”。针对调处矛盾纠纷时多头跑来回跑、复杂纠纷调处化解不力导致矛盾激化升级等问题，根据“属地管理、分级负责”和“谁主管、谁负责”原则，系统自动按照诉求事项、纠纷类别、区域属地，智能分类分流到纠纷发生地或相关专业性、行业性调解机构，为群众提供精细化的矛盾纠纷调解服务，实现“百姓有需求、一站解忧愁”。一是指派人民调解组织高效调解。对系统中的普通矛盾纠纷，由系统按照“属地管理、分级负责”原则，指派人民调解组织进行调处。县、乡两级结合综治中心示范带动建设和一站式矛盾纠纷调解中心规范化建设的要求，设置群众接待室、矛盾纠纷调解室、公共法律服务室、视频监控调度室、心理疏导室等必要功能室开展矛盾纠纷调处化解；村级在党群服务中心设置接待窗口，具体落实基层社会治理工作任务，开展矛盾纠纷调处化解。各级各部门对系统分流指派的任务，严格按照“137+2030”工作要求办结。即收到系统指派的任务需立即启动处理工作，当天能办结的当天办结；当天无法办结的，3天出阶段性回复意见；7天完成事项办结回复。对“矛盾纠纷调解”类事项，按照当日受理，及时开展调处，简易矛盾纠纷3天内办结回复，一般矛盾纠纷7天内办结回复，较大以上矛盾纠纷20天内办结回复，重大疑难矛盾纠纷30天内办结回复。二是整合部门资源联合调处。对跨区域跨部门跨行业矛盾纠纷和上级交办的重大疑难纠纷，实行矛盾纠纷联调，由中心统筹协调相关部门和单位联合调处，实现部门联动、集约管理、集成服务。推行“互联网+”在线调解方式，针对当事人异地沟通不畅、来回奔波耗时、面对矛盾易激化等问题，扎实开展在线调解、视频调解，以便捷、快速、高效的方式推动矛盾化解。推行多元化解方式，针对难以调解的矛盾纠纷，充分用好困难帮扶、救济救助、心理疏导等方式，实行综合施策，推进矛盾纠纷化解。三是督办回访提升调处效果。对群众反映多次、部门职责不清、存在推诿情形的矛盾纠纷，采取领导批示、上级转交等方式进行督办，由矛调中心进行人工分流，督促本级调解组织或交办至下一级矛调中心处理，并进行跟踪回访。矛调中心根据群众满意度的五个等级分别抽取1%、5%、10%、20%事项，对当事人进行回访，了解各级各部门履职、办理、处置情况。系统运行后，民生诉求、投诉举报、信息咨询、法律援助等事项均在3天以内得到办结，五类事项办结率达87.4%。

三、注重实战化运行，实现“平安不出事”。针对矛盾纠纷排查调处工作缺乏整体统筹、各方责任不明确的问题，建立健全相关制度机制，坚持全市“一盘棋”，形成强大合力。一是党委领导机制确保齐抓共管。构建由党委领导，党委政法委牵头，公安、司法行政、信访、法院主责，各部门衔接联动，社会力量广泛参与的领导体制，推动形成上下联动、条块协同、齐抓共管的工作格局。二是日常管理机制确保高效运转。制定下发郴州市“一站式”矛盾纠纷排查化解系统运行机制，明确功能定位、厘清责任分工、规范工作流程和工作要求，推动“一站式”矛盾纠纷排查化解系统日常运行实战化、高效化。“一站式”矛盾纠纷调处中心安排专班人员负责指导诉求分流、催办督办、调处化解等工作。遇有重大疑难复杂矛盾纠纷，由中心分管领导统筹调度各有关部门和行业性专业性调解组织集体会商、联合调处。三是考核评价机制确保责任落地。建立事项办理首接首办、满意度评价、履行跟踪、回访核实机制。将办理事项全部纳入回访核实库，通过现场、电话、网络等评价渠道，做到应评尽评。科学设置矛盾纠纷化解工作考核标准，重点考核首办责任制、就地化解率、化解时限、万人成讼率、安全感满意度等工作指标，考评结果纳入年度平安建设和绩效考核。今年以来，实现了群体性事件、个人极端案事件、一案三人以上命案“零发生”。