石景山区“石时解纷”

北京市石景山区

摘 要：针对网上反映纠纷逐年增多、传统化解程序繁琐、调解力量分散等现实问题，石景山区创新搭建“石时解纷”矛盾多元化解平台，采取网上智能咨询、在线评估、建议征集、多元调解、网上会商、数据分析等方式，建立长效运行机制，不仅有效融合了各方调解资源，打破了调解部门各自为政的现状，也为基层群众提供了更加智能、便捷的网上“一站式”纠纷化解新路径。

近年来，石景山区紧扣网上反映纠纷逐年增多、传统化解程序繁琐、调解力量分散单一等问题，坚持“党建引领、政法统筹、司法联动、部门协同、需求导向、社会参与”，注重系统谋划、在线融合、集约集成，深入推进矛盾纠纷“一站式”调处机制建设，充分利用大数据、云计算等技术，搭建了“石时解纷”矛盾多元化解平台，群众足不出户就可以在线咨询政策、反映问题、申请诉讼，为群众提供了“一体化运行、一网式服务、一揽子解决”的纠纷化解新路径，打造了新时代“枫桥经验”石景山模式。平台建立以来，既有效节约了各类调解资源，实现了社会效益最大化，也打破了原各调解部门各自为政的现状，织就了一张功能互补、互相衔接、密不可分的解纷网络。截至目前，平台累计访问51.98万人次，受理案件总量3.95万件，化解成功率近90%，群众反映诉求的渠道更加畅通便捷，人民群众从改革中拥有了更多获得感。

一、坚持系统谋划，推动纠纷化解网上一体化运行。一是搭建网上“指挥部”。将矛盾纠纷多元化解工作置于改革发展稳定的大局中整体谋划、一体推进，依托区委书记、街道党工委书记、社区书记三级书记抓信访的成熟机制，建立区、街道、社区三级书记抓矛盾纠纷化解责任体系，并采取领导包案的形式，层层落实责任，限期解决问题。具体工作由区委政法委统筹协调、信访办牵头推动，各主管部门、行业协会和社会组织多元参与，实现全区网下、网上矛盾纠纷化解领导责任和任务分工的“双清晰”。二是研发网上“服务台”。依据矛盾纠纷化解漏斗型模型，在平台上建立智能咨询、线上评估、建议征集、多元调解、网上会商、数据分析等功能模块，把分散在各个部门、互不隶属的行政、调解、司法等职能整合到网上，实现“一网登记、一网转送、一网会商、一网办理、一网回复、一网调解、一键诉讼”，将矛盾纠纷逐层消化分流,达到“足不出门、掌上办理”。三是联通网上“高速路”。一方面，打通与上级信访信息系统数据连通，及时将信访类群众诉求纳入信访工作监管体系，规范办理流程；另一方面，打通12345市民服务热线、预付式消费监管、维稳指挥中心以及法院、司法局、市场监管局等多个部门业务平台数据，全方位掌握全区各类矛盾纠纷整体情况，解决了纵向信息不通、横向信息太少的问题，为矛盾排查、风险预警提供了数据支撑。

二、坚持在线融合，推动纠纷化解网上一站式服务。一是服务“便利化”。采取“一码通”的形式向群众提供服务，当事人只需扫描一个二维码即可选择不同解纷路径，满足群众多元化、便利化诉求。建立网上纠纷接诉即办机制，将事实清楚、主责明确的诉求全部纳入快速办理程序，确保线上快速响应。推出征集建议模块，向社会公开征集意见建议，更好了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心。二是服务“智能化”。群众在评估专区可以获得解纷意见书，当事人无法判断矛盾纠纷分类时，由专业人员在线引导对应的服务专区，确保群众诉求在平台中能找到解决路径。设立视频模块，支持单对单、多对单、多对多的远程视频接访形式，变“线下面对面”到“线上面对面”。特别新冠肺炎疫情防控期间，专门推出“疫情专区服务”，梳理出房屋租赁、生产经营、合同履行、金融借贷、劳动争议等十类涉疫高发民商事纠纷，群众通过纠纷问答勾选形式，即可获取专业解纷指导意见书，打破线下调解时空、地域、人员限制，实现调解“零接触”。三是服务“个性化”。可通过平台在线向区法院推送的调解成功案件及材料，由法院审查并进行司法确认或出具调解书，对调解不成功需要立案的案件，无需另行注册登录北京移动微法院等平台，在“石时解纷”平台的“一键诉讼”专区，即可自动将案件信息、当事人信息、证据、文书等内容推送法院立案系统，当事人也可在线了解案件进度，节约群众诉讼成本。平台引入最高人民法院司法终结案例库，群众可检索法律法规和相似判例，为维护切身利益提供参考，以个性服务解决共性问题。2020年2月，石景山区某健身品牌店因经营不善宣布关店，导致大量会员聚集上访。事件发生后，区相关部门引导群众登录“石时解纷”平台申请调解，调解成功后在线直接获取司法确认书。经过为期9天的工作，通过平台共出具403份调解协议书，均得到了司法确认，一起群体性纠纷得到圆满解决。

三、坚持集约集成，推动纠纷化解网上一揽子解决。一是融合力量“强效能”。建立由188家人民调解机构、84家行政调解机构、397名专业调解员和17名公益律师组成的调解资源库，有机融入线上调解体系，形成全区一体化调解工作格局。同时，将分布于154个社区的500余名人民调解员和志愿者进行科学调配，根据矛盾纠纷类别、线上线下调解途径，匹配专业化力量，“以专对专”提升调解质量。二是三方评估“提效率”。建立家庭评估、心理评估、法律评估三方评估机制。家庭评估由民政部门、街道居委会对当事人家庭情况进行摸底，帮助想办法、出点子，解决生活实际困难，将可能发生的过激行为控制在萌芽状态。心理评估由第三方心理咨询师评估当事人心理行为特点，对其心理状态、个性特征进行研判并确定心理干预目标。法律评估由专业律师团队协助调查纠纷事实，分清责任，明确法律依据，提出化解矛盾的意见建议，提高了矛盾化解精准度。三是闭环管理“增效益”。建立“访调结合”“诉调结合”工作机制，推动信访诉求、人民调解、行政调解、司法调解和行业调解有效衔接，实现社会效益最大化。建立完善纠纷化解代理考核、行政问责和绩效管理制度，形成问题接收、联合处置、结案回访、督查问效的管理闭环，有力促进了“事要解决”。

2022年3月，西山骏景小区3号楼公共区域的暖气管道爆裂，热水渗入施女士家中致使室内受损，自行与物业协商赔偿未果，因正值疫情高峰不便出行，于是施女士在“石时解纷”平台提交视频调解服务。经街道和区两级数次线上调解，当事双方未达成一致意见。之后，施女士使用平台的“一键诉讼”功能，将本人诉求和前期调解情况一键推送到区法院立案系统，经法院审理后，施女士成功获得赔付22800元。类似访调、诉调结合并成功化解的纠纷案例已有500余件，线上服务优势得到了充分发挥。

四、坚持综合施策，推动纠纷化解网上一条线贯穿。一是制度先行“谋长远”。先后出台“石时解纷”矛盾纠纷多元化解平台实施方案、调解员管理办法、快速办理工作办法和工作考核办法等工作制度，规范平台线上线下工作流程，为矛盾纠纷的快速响应、分类受理、及时化解提供制度保障。每月对全区所有案例和相关数据进行多维度分析，并形成分析报告，为区委区政府决策提供依据和参考。二是多元保障“优服务”。建立线下“三级矛盾纠纷调解平台”，第一级以信访办为主的区级平台，负责“石时解纷”平台体系的总体运行，第二级以街道、委办局为主，聚焦解决属地、职责范围内的矛盾纠纷，第三级以社区居委会为主，聚焦解决群众身边小事。同时，还推动将“老街坊”“暖情”等特色调解室移植到线上，形成线上线下多方矛盾纠纷大调解格局。三是强化宣传“促应用”。坚持每周选派专员深入基层社区，向社区干部和群众手把手、面对面教授操作流程，累计培训3万余人次，让更多群众认知、熟悉平台，掌握平台功能模块使用方法，引导群众在平台解决诉求。

石景山区打造“石时解纷”网上矛盾纠纷化解新模式得到了社会各界的高度关注和充分肯定，人民日报、法治日报、人民网、央广网、北京日报、北京青年报等60余家媒体进行报道。北京电视台《怎么看》栏目从解纷实例切入，以服务群众为主线，拍摄制作了专题节目，对“石时解纷”平台进行全面介绍。2020年4月，国务院副秘书长、国家信访局局长李文章专程对石景山区“石时解纷”平台进行现场调研，并给予了高度肯定，指出：可以在全国进行推广。