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法治日报全媒体记者 王春 通讯员 徐文强
常住人口5800余人，专门为民服务的志愿者达200人；小小一张议事“圆桌”，近三年破解的“关键小事”超300项，参与人次几乎与常住人口数相当。在浙江省杭州市西湖区文新街道德加社区，预防化解矛盾纠纷很像烹饪，当“秘方”被摸索出来、“火候”到了，居民从观众变为主角，鲜美的滋味自然频现。
造就风景的“新配方”
“物业、业委会、业主互不信任导致冲突不断，最严重时，德加公寓东区小区新组建的业委会不到1个月就辞职，当时我们就想是不是要创立一个‘第四方’？”社区工作人员介绍，经过一段时间摸索，由党支部牵头，楼道长、网格员、物业、业委会代表组成的“小区联建协调委员会”被正式建立。从层级上看，它对物业与业委会有监管权，而它之所以能得到广泛认可，与“小区首次旧改”密不可分。
旧改前，深知可能会遇到“矛盾爆发期”的德加东区联建委发布了一则通知，号召懂工程及有专业背景的居民加入“协调小组”，避免“走流程式改造”——小到灯泡用几瓦、大到车库设计，力求每一个子项目都让居民掌握主动权。“旧改的半年时间里，东区实现了零投诉、零信访。”联建委成员表示。
另外，作为街道试点，德加东区联建委还创新推出了“双向考核”——
一方面，联建委将物业服务细化成了600分的评价体系并接受业主评分，若分数过低，物业或将被更换；另一方面，物业同步对业主的公共行为表现评分，以此评选年度“文明楼道”（有物质奖励）。通过这种双向互动，全体业主得以受益，物业费收缴率亦同步提升至近100%。“现如今，上述这些经验做法已在街道全面铺开。”街道相关负责人称。
锦上添花的“新风味”
如果说联建委扮演的是一位监督者，那么在其背后，持续提供意识方法的便是“德邻圆桌会”。去年起，随着西湖区纵深推进三级综治中心规范化建设，这个基层民主协商平台在“月度综治例会（街道层面的公安、行政执法、消防等主体下沉到社区）”的加持下也有了“新风味”。
“我们社区有一位陈阿姨（化名），基本上所有的野猫她都喂过，坚持了近二十年，可动物集聚带来的臭味一直困扰着附近居民。”社区工作人员介绍，每到夏天，投诉便会增加，在多方调解无果的前提下，“一小孩被流浪猫咬伤，家长向陈阿姨索赔”的事件成了这起陈年纠纷的转折点。
文新派出所民警杨彦伟透露，早前，通过“综治例会”，他接触过这位“猫妈妈”，“小孩被咬伤”则给他们提供了契机。其间，社区组织多方召开圆桌会，在充分体谅陈阿姨“受了委屈”的过程中，杨警官等人以执法者的身份同步向她输出了“您所关爱的生灵正在伤害其他生灵”的破局观点。历时近一个月，这位“猫妈妈”终于作出了“给予对方一定赔偿、不再继续喂养野猫”的决定。
持之以恒的“新力量”
德加社区下辖的德加公寓被竞舟路分成了两个小区，每当访客走进这里，总会有点意外——近25年历史的老小区竟见不到一辆私家车，而说起这个现象就不得不提“裴哥”。
“德加公寓曾经车满为患，车主常吵来吵去，为了彻底解决该问题，经走访，我们最终选择了邻近几个单位的停车场，帮车主以低价谈妥了停车费，并分头挨个找‘僵尸车’车主挪车，用了整整两个月。”“裴哥来了”志愿服务队负责人裴浙江称，在他的团队里，近160名志愿者每个人都是矛盾纠纷的化解者，简单来讲，他们更像基层治理的执行者。
今年，随着以网格员宋薇薇为代表的、30余位居民组成的“薇姐到了”志愿服务队建立（关注一老一小），专注为民服务的队伍再次壮大。至于“如何调动这群人的积极性”，社区同样有“秘方”。
据了解，长久以来，社区一直与辖区银行保持着共建关系，经洽谈，银行一方向所有志愿者提供了“积分存折”——不同的志愿服务对应不同积分，分数积累到一定程度时，既能兑换生活物品，又能享受较高利率存款（比普通储户略高）、老年大学课程、定制旅游等等。“矛盾纠纷分层过滤、风险隐患梯次消解，我区90%的矛盾纠纷都可以及时化解在街道、社区；其中，以德加社区为代表的‘最小单元’，更是构建起了‘小事不出楼道、大事不出社区、矛盾不交街道’的治理新格局。”西湖区综治中心相关负责人说。
编辑：梁梦晚