法治号
□ 刘丽玮 江南懿 (北京天达共和〔广州〕律师事务所)
催收，是指债务人违反消费信贷相关产品合同或服务协议约定，不能按期、足额偿还到期债务时，为督促债务人履行债务清偿责任所开展的提醒、通知、催告等行为。但在消费金融业务开展过程中，催收环节长期以来都是客户投诉高发领域，实践中也不乏各种涉嫌暴力催收的违规行为，同时还催生了一批“反催收”产业，导致债务人从一个困境跳入另一个困境。
那些披着专业外衣的“反催收”顾问潜藏于网络之中，以“提供咨询服务”之名，行“恶意欠款”、“非法占有”之实，故意搅乱金融市场秩序。正所谓“解铃还需系铃人”，金融机构自觉履行贷后催收业务的主体责任，能够一定程度从源头遏制“反催收”乱象。2024年5月15日，为促进消费金融业务健康有序发展，中国互联网金融协会发布了《互联网金融贷后催收业务指引》（以下简称《指引》）。根据《指引》，对金融机构规范催收业务的要求可归纳为下述三个方面。
一、事前审查
如果金融机构选择自行开展催收业务，需加强本机构催收能力建设，建立健全贷后催收内部控制管理制度。在组织管理上，应明确具体负责催收业务的管理部门并指定一名高级管理人员进行管理，有条件的可组建专门部门。在人员管理上，应通过合理配置催收岗位、制定催收人员选用标准、进行岗前培训和考核等举措加强管理。
如果金融机构选择委托第三方催收机构开展催收业务，需审慎外包。首先，对第三方催收机构的准入进行评估，评估内容包括但不限于经营资质、合法合规运营、持续经营状况等；其次，对通过评估的第三方催收机构进行分级分类管理，要求其书面履行“不将催收业务转包或变相转包”、“对催收作业所涉及的个人信息履行保密责任”等承诺；最后，在委托第三方催收机构进行催收作业前与其签订书面委托协议，协议需明确约定各方权责、委托范围、委托期限等内容。例如，金融机构与第三方催收机构若约定仅采用告知式催收方式进行催收的，第三方催收机构如果私自进行上门催收，则违反了双方的合同约定，金融机构可以要求第三方催收机构承担违约责任。
同时，在金融机构委托第三方催收机构开展催收业务的情况下，还应履行信息披露义务，通过官方网站等本机构官方渠道统一公开委托的第三方催收机构名称、联系方式等有关信息并及时更新。
在个人信息保护方面，金融机构和第三方催收机构处理债务人相关个人信息时均应严格遵守相关法律法规，金融机构应以协议约定等方式，以醒目的方式、清晰易懂的语言明确告知债务人可能将其个人信息向第三方催收机构提供的适用情形和范围，同时应与第三方催收机构在协议中明确其对个人信息的保护义务和具体违约责任。在向第三方催收机构提供用于催收业务的个人信息时，金融机构应当遵循最少、必要、够用原则。详见《指引》第六、十三、十七、十九、二十条。
二、事中管控
在金融机构自行或委托第三方催收机构正式进行催收作业时，需要关注以下要点：
首先，催收对象应为债务人本人，向担保人等连带责任人催收应以国家法律、法规、规定和协议约定为限。催收对象的联系信息也需要在合理范围内通过合法途径获取，并且在特定情形下才能与债务人本人之外的其他联系人进行联系。但实际上，有的催收工作人员在能与债务人取得联系的情况下，仍与债务人的亲属、朋友等进行联系并透露债务人的欠款信息，意图借此向债务人施压，由此对无关第三方的生活造成困扰，也有可能损害债务人的名誉。
其次，在催收时间上，双方有约定的从其约定，没有约定的在每日22:00至次日8:00之外的时间催收。催收工作人员若故意在深夜或者凌晨向债务人致电，已然违反一般人的正常作息规律，构成对债务人私人生活安宁的侵扰。同时注意，用以催收作业的工具应为金融机构官方催收作业工具或非金融机构事先已向金融机构备案的官方催收作业工具。
最后，催收的开始、经过、结束都要符合催收行为规范。催收人员向债务人传达催收内容时应客观陈述，不应使用可能产生歧义或有误导性的表述，不应夸大事实（如夸大债务金额、违约责任、声称已向公安机关报警、声称债务人“涉嫌触犯刑法”等），不应编造不存在的事实（如虚构不良信用记录或黑名单等）。告知式催收的催收内容应经金融机构事先审核确定，以语音形式催收时对单一债务人拨通电话频次每日合计不应超过3次，以信函形式催收时信函应密封且加盖印章。交互式催收应遵守服务基本礼仪，全程录音和（或）录像并告知债务人，在交互式非现场催收时与单一债务人主动有效通话每日不应超过3次，在交互式现场催收时应由至少两人、至多三人携带工作证件至债务人同意进入的区域与单一债务人进行每日不超过1次的主动有效沟通。实践中，诸如向债务人连续拨打电话以进行精神上的疲劳轰炸、未经债务人同意进入相关区域开展催收等情形都极易触及“侵犯私人生活安宁”、“侵犯住宅安宁”的法律边界。
如上所述，债务人在接受催收的过程中，若发现金融机构或者第三方催收机构存在违规催收的情形，可以将录音或录像并将证据提交至各金融监督管理局、中央网信办设立的违法和不良信息举报中心等机构进行投诉、举报，或者向人民法院提起诉讼以主张权利。详见《指引》第八、九、十、十一、十五、十六条。
三、事后监督
按照《指引》的要求，金融机构和第三方催收机构应对催收全过程进行记录，相关记录应至少保存2年并进行定期自查。
金融机构委托第三方催收机构进行催收的，应当每年至少对该催收机构开展1次评价，于委托协议到期前也应开展1次评价。若发现催收机构存在涉嫌违法违规催收、侵犯消费者合法权益等情形时，金融机构应当督促其立即采取纠正措施并限期整改到位；若发现催收机构存在重大违法违规催收行为、严重侵害消费者合法权益等情形时，金融机构应立即终止委托。
金融机构和第三方机构应在官方网站、移动应用程序等官方渠道的醒目位置对外披露或在金融服务协议中明确投诉处理信息，保障投诉渠道畅通。若发生消费者投诉，应积极、妥善处理。详见《指引》第十二、十八、二十二、二十三条。
违规催收不仅损害债务人的合法权益，同时也对金融机构的声誉造成负面影响，并可能加剧其业务运营风险。金融机构被投诉或举报之后，可能会招致监管机构的行政处罚。另外，也有不少债务人在遭遇违规催收后以“隐私权侵权”、“名誉权侵权”等为由向人民法院提起诉讼，增加金融机构的涉诉风险。
在消费金融业务领域，关于“消费者树立理性消费观”、“金融机构切实践行负责任金融理念”都是老生常谈的话题，针对信贷产品大幅渗透日常生活的现状，我们更应反思的是，当真正发生逾期还贷时应当怎么做。
作为催收方的金融机构，应当采取正规、合理、合法的方式开展催收，催收无果可以走法律途径进行财产保全、走诉讼流程进行维权。而作为被催收方的债务人在逾期还款后更应积极履行借款合同，因为这是债务人在金融借款合同法律关系中不可逃避的合同义务。若债务人还款能力不足，应及时与债权人进行沟通，分期解决欠债问题；若面对违规催收对自身合法权益造成侵犯，债务人可以通过正规渠道维权，而不是用“反催收”的方式以暴制暴，滋生更多的侵权隐患。
《指引》在最后部分将“遇到有组织的黑灰产（如反催收联盟）严重干扰正常催收工作”列为金融机构需要向行业自律组织提交重大风险事项报告的情形之一，并且也将“共同应对黑灰产带来的危害”作为行业内共同的工作目标之一。这不仅意味着金融机构对打击黑灰产承担着不可推卸的社会责任，也为其提高防范意识敲响了警钟。
编辑：武卓立