探寻有效解决物业纠纷的“幽微转机”

物业服务纠纷一直是困扰行业发展的难题，也给司法系统、住建部门、物业服务企业等带来了不少压力。近年来，国家鼓励通过非诉方式化解物业纠纷，但由于调解员数量不足、专业知识不够等原因，各地在实践过程中还存在一定的推广困难。

2023年10月，最高人民法院携手住房城乡建设部，共同建立了住房城乡建设领域民事纠纷“总对总”在线诉调对接机制。此后，联调委相继召开调解工作会议，进一步确立推进物业服务纠纷调解需秉承“预防在前、调解优先”的理念，既要追根溯源，查找投诉纠纷的原因，对症下药，也要防患未然。

物业服务在百姓安居生活中，发挥着不可或缺的基石作用，但通常是不显山露水的。然而，一旦产生纠纷，便如疾风骤雨般，瞬间扰动大家的正常生活。面对物业服务纠纷的这一复杂议题，必须深谙，挑战虽存，但绝非不可逾越之障。而破解这一难题，则需要我们深入到物业服务纠纷的肌理中，共同探寻于困境之中寻觅“和解之光”的有效路径。

多元调解机制助力物业纠纷有效解决

当你晨光熹微出门之际，看到垃圾散落，不免会让心情蒙尘；当你夜幕低垂返家之时，又遇路灯熄灭，不免会增添几分不安。对于物业服务提供者而言，此类看似细微之事，往往会成为物业服务纠纷的触发点，绝对不容忽视。

物业服务纠纷呈现形态多样：如服务质量不彰，保洁疏漏、绿化失养、安全管理隐患等；又如计费标准存疑，业主对物业费标准不满或认为服务与收费不符，以及设施维护责任与费用分担上的分歧等。此类纠纷常常会使业主与物业之间陷入僵持。一旦陷入僵局，会让局面更加难解难分，因此探究出僵局中所暗藏的幽微转机至关重要。

沟通乃开启和解之门的金钥匙。双方应建立有效沟通渠道，以平和之心倾听对方诉求，共谋解决之道。业主可提出具体改进建议，物业公司亦应坦诚回应工作难点与努力方向。通过沟通，不仅能够增进理解、减少误解，也为最终和解奠定坚实基础。

物业服务监督机制是预防与解决纠纷的关键。业主可积极参与，通过业主委员会对物业服务进行监督与评估。政府相关部门亦应强化监管，规范物业行业行为，保障业主权益。

第三方调解机制亦不可或缺。当双方难以自行调和时，可借助社区居委会、业主委员会、物业管理协会等第三方力量。这些机构秉持中立、专业原则，能客观分析矛盾，提出合理解决方案。

在调解的舞台上，第三方介入犹如一把关键的钥匙，能打开通往和谐解决矛盾的大门，促进双方达成共识，有效化解纠纷。质疑，并非无端的怀疑，而是有技巧地探寻。当发现陈述中的矛盾点或不合理之处时，以温和而坚定的语气质疑。例如，“你刚才提到的这个情况，与之前的说法有些不一致，能再解释一下吗？”这样的质疑既不会让当事人感到被冒犯，又能促使他们进一步思考和澄清事实。同时，要求当事人提供证据来支撑自己的说法，也让真实更加有迹可循。此外，第三方机构还可提供法律、政策咨询，助力双方维护自身权益。

幽微之处探寻物业调解的转机之光

某小区曾因物业费问题引发纠纷。业主认为服务质量不佳，拒缴物业费；物业公司则因资金短缺难以提升服务。双方僵持不下，矛盾升级。之后专业物业调解机构联合社区居委会介入调解，组织涉事主体的多方深入沟通，了解彼此难处。同时邀请专家评估服务现状，提出改进建议。最终，双方达成和解协议，业主同意缴费，物业公司承诺提升服务。此例彰显出，多方有效沟通、专业调解，加上监督机制的接续，在解决物业服务纠纷中的重要作用。

笔者所在的和尔解物业公司一直深耕在物业纠纷调解工作的一线。一路走来，我们深知，只有通过实践才能真正发现社会的痛点、老百姓的痛点、行业的痛点和企业的痛点，只有真正地关心尊重他人才能取得良好的沟通效果，只有真正了解事实才能从中找到真正的解决方案。

笔者认为，坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，就是在以“润物细无声”的方式推动法治中国建设。总之，物业服务纠纷虽具挑战性，但只要我们勇于探索、积极沟通、有效调解并建立健全监督机制，定能于幽微中探寻到转机之光，在无解中觅得和解之道。（物业纠纷调解员 王倩）