法治号
3月14日，记者从2025年湖南省“3·15”国际消费者权益日新闻发布会上获悉，2024年，湖南省市场监管部门通过全国12315平台、电话、传真、窗口等渠道，共受理消费者投诉、举报和咨询495812件，其中，投诉338694件，举报138218件，按时办结率99.48%；为消费者挽回经济损失9487.49万元。
湖南省市场监督管理局党组书记、局长、省消费者权益保护委员会常务副主任钱俊君表示，近年来，湖南市场监管部门和消费者权益保护组织立足“大市场、大监管、大消保”，统筹推进消费维权工作，持续优化消费环境，激发消费活力，促进消费升级，为湖南省高质量发展注入强大动力。
消费维权机制更加完善
湖南省市场监管局坚持以“放心消费行动”为抓手，进一步完善消费维权机制体制，有力有序促进消费维权工作规范管理，持续激发消费市场新动能。
坚持高位推进。积极争取湖南省委、省政府的高度重视和大力支持，省政府将“保护消费者合法权益，创造良好消费环境”写入工作报告，纳入“激发需求行动”，作为全省服务业高质量发展和促消费重点工作任务。
广泛开展“双承诺”活动。制定《湖南省放心消费创建主体培育工作推进方案》和《关于深入推进放心消费行动创优消费环境工作的通知》，以线下无理由退货承诺为载体，积极引导重点商户、特色街区、核心商圈等市场主体，践行“质量安全放心、交易公平放心、经营管理放心、服务承诺放心、消费维权放心”的公开承诺，通过打造诚信经营示范样板，持续推动湖南省消费环境进一步优化。
建设放心消费“一企一码”智慧管理平台。开发建设湖南省“放心消费管理系统”，运用“信用+智慧”监管方式，加强对放心消费单位的日常培育与动态监管，提升消费市场治理的智能化水平与消费服务的便捷性体验。
开展放心消费新场景推介宣传活动。在14个市州选树了常德河街、汨罗长乐古镇等50个创新性强、美誉度高、管理规范的放心消费新场景，提升了“放心消费 幸福湖南”品牌影响力。2024年，全省累计培育放心消费承诺单位5.64万个，创建放心消费商圈、街区、市场343个，发展线下无理由退货承诺商家1.77万家，退换货数量60.81万件，退换货金额6192.79万元。
消费维权效能更加显现
据统计，2024年湖南省市场监管局共受理消费者投诉、举报和咨询49.58万件，按时办结率达99.48%，为消费者挽回经济损失9487.49万元，有力地保护了消费者的合法权益。
积极推行“双号并行”。建立了12345政务服务热线与12315平台信息共享、业务协同机制，热线话务接通率超95%，提高了消费纠纷解决率和满意率。
组织开展12315消费投诉信息公示。建立消费投诉公示“红黑榜”，推动投诉信息“应公示尽公示”。全省在12315平台公示消费投诉信息23.59万条，公示率达98.85%。
强化消费纠纷多元化解机制。全省共发展消费纠纷在线解决（ODR）企业4947家，较上年增长19.70%，ODR企业开展先行和解18416件，同比增长52.22%，有力促进了消费纠纷“和解在企业，化解在源头”。
切实发挥“诉转案”执法威慑作用。围绕重点难点问题，完善“诉转案”衔接机制，加大查办力度，全年办理“诉转案”778件，重拳打击消费侵权行为。
消费领域维权更加有力
针对当前消费维权工作新情况新特点，湖南省市场监管局加大行政执法力度，不断提升监管效能。
加强市场专项整治。开展“铁拳”“双打”“打传规直”以及虚假广告、计量器具等专项执法行动，严查扰乱市场秩序、侵害群众利益行为，办结案件2.37万件，案值6.41亿元。大力开展生态环境领域检测机构资质能力专项整治，对全省281家机构开展全覆盖检查，有效规范行业秩序。
加强民生价费监管治理。出台了系列民生收费政策文件，开展水电气、农资、教育、医疗等领域违规收费专项检查，罚没清退1.65亿元。
加强网络市场监管治理。出台了直播营销活动领域地方性标准，开展网络市场监管促发展保安全专项行动，排查网络经营主体78.93万家，处置违法线索6763条。
切实保障消费安全。落实“四个最严”要求，扎实开展市场安全整治。狠抓食品安全监管。强化校园食品安全专项整治，出台“三书一函”、风险会商等10项制度。加强散装食用油全链条食品安全监管，加强大米、肉制品质量安全等专项整治。完成食品安全抽检监测22.57万批次，检出不合格样品8408批次，处置率100%。强化药品安全监管。开展药品安全巩固提升和监管提质行动，办结药品、医疗器械、化妆品案件4751件，移送涉刑案件59件。加强产品质量安全监管。针对灭火器、烟花爆竹、电动摩托车等重点产品开展专项整治，排查处置质量安全隐患1564个，查处质量违法案件373起。开展儿童和学生用品安全守护行动，对学生文具、校服、婴幼儿服装等产品开展监督抽检。落实特种设备安全检查。实施安全生产治本攻坚三年行动和安全守底行动，开展特种设备安全隐患排查整治、城镇燃气安全专项整治，整改隐患9976个，立案1390件，封停设备764台。
维权宣传教育更加有效
坚持消费维权与宣传教育、警示引导并重，消费者依法维权和经营者合法经营意识不断增强。
扎实开展“3·15”系列活动。围绕“激发消费活力”主题，开展11项消费维权年主题活动，制作年主题公益广告片、系列宣传海报，组织召开“3·15”新闻发布会和“3·15”国际消费者权益日大会。
大力开展《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》宣传活动。编印消费教育公益读本，举办消费维权师资培训班，召开《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》宣贯暨消费维权行政指导会，开展消费维权“一法一条例”进企业、进社区、进农村、进景区、进市场宣讲活动，举办网上答题活动和《中华人民共和国消费者权益保护法》实施30周年消费维权知识抢答赛。
发布重要消费提示警示。围绕热点难点问题，先后发布“618”网络购物、整治特供酒、校园食品安全、盲盒烟卡、学生赊账、积分到期兑换欺诈现象、消费品以旧换新等消费提示等消费维权和打击消费侵权典型案例，定期公布12315投诉举报数据分析报告，引导消费者科学消费，理性消费。
开展系列教育引导活动。开展“激发消费活力 我们在行动”大型社会公益活动，开展服务旅发大会、享受品质洗护等消费体验活动。举办“激发消费活力”消费维权年主题研讨活动，编印消费教育公益读本，在“两站一基地”普及消费维权知识。联合媒体打造《消费维权课堂》和“周周3·15律师在线答疑”公益活动，有力地推动了科学消费和依法维权理念深入人心。（法制与新闻记者 陈笠 通讯员 黄欣芳）
编辑：李超