【基本案情】

原告某体育公司经营一家室内体育运动馆，并在被告上海某信息咨询有限公司经营 的点评平台上注册上线。新店开业不久，原告发现在被告点评平台上出现了几条差 评。原告认为差评与实际情况不符侵犯了自己的名誉权，要求被告删除差评并披露撰写“差评”用户的个人信息，被告以无权删除为由拒绝，原告遂诉至法院。

【裁判要点】

一、被告平台中的四条涉案言论是否侵害了原告的名誉权及被告是否侵害原告的名誉权

本院认为，言论包括事实陈述和意见表达。事实陈述是指现在或过去的具体历程或状态，具有可以验证其为真伪之性质，具体指向的是“是什么”相对于事实的概念，可以泛称为意见。意见表达是指行为人表示自己的见解或立场，无论是纯粹的价值判断或单纯的意见表述，均无真伪之别，具体指向的是“怎么看”。判断某种言论是否侵害名誉权，对于事实陈述，行为人需举证证明其所言为真实，或经合理查证，有相当理由确信 所言为真实。对于意见表达，观点正确与否并非法律评价的范围，但言语上不得存在侮辱他人的情形。本案中被告平台中的四条评价系针对原告提供的服务进行评论，且根据评论内容可以看出，四条评论的内容属于用户对原告提供的服务的作出的主观性的 评价。消费者权益保护法第十五条、第十七条以及电子商务法第三十九条规定，消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利；经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督；电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供 的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供服务的评价。根据上述法律的规定，消费者在网络平台上对商家的商品或者服务进行客观评价，是消费者的正当权利，只有在消费者的评价存在诋毁、诽谤并损害商家名誉的情况下，才会构成对商家名誉权的侵害。电子商务平台不得删除消费者对 商品或者服务作出的符合法律强制性规定、社会公序良俗且不违背电子商务平台信用评价规则的评论。本案中，通过在案证据可以看出，被告平台中的用户评论是基于被告服务本身等综合因素的考量，表达的是用户的主观感受及个人体验，且评价的内容针对的是原告的教练的专业程度，并未直接指向原告，虽然部分留言中出现了“骗子”等 过激言论，但是总体评价的内容并未达到侮辱、诽谤的程度。原告作为经营者，应对消费者的商品评价予以必要的容忍，不能苛求评价绝对准确、不带主观情绪，不能要求每一个买家必须给予好评，且本院注意到在原告所诉的四条评价中原告也均进行了解释说明，被告已经对相关评论中的过激言论进行处理。本案中，原告也未举证证明用户的 评价给其带来了损害的事实，应对此承担举证不能的不利后果。据此，原告称被告平台中的用户评论及被告侵害了其名誉权的主张，缺乏事实和法律依据，其要求删除评论 并赔偿经济损失20000元、公证费1230元、律师费5000元的诉讼请求，本院不予支持。同理，原告要求被告赔礼道歉的诉讼，亦无事实和法律依据，本院不予支持。

二、被告是否应向原告披露发布四条言论的用户信息

《最高人民法院关于审理利用信息网络侵害人身权益民事纠纷案件适用法律若干问题的规定（2020年修正）》第三条：“原告起诉网络服务提供者，网络服务提供者以涉嫌侵权的信息系网络用户发布为由抗辩的，人民法院可以根据原告的请求及案件的具体情况，责令网络服务提供者向人民法院提供能够确定涉嫌侵权的网络用户的姓名（名称）、联系方式、网络地址等信息。”因本案中原告所诉的相关评论并不构成对原告名誉权的侵害，故对于原告主张披露相关用户信息的诉讼请求，本院不予支持。三、被告是否应将原告店铺中的“全部”栏目中的二条评价恢复至“精选”栏目中 依据《中华人民共和国电子商务法》第三十九条：“电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供 的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。”可见，赋予消费者评价权利的目的是为了解决信息不对称的问题，为消费者在购物决策中提供参考，评价机制的设立、评价内容的展示是法律赋予电子商务平台经营者的义务，评价机制的设立不属于平等主体之间因合同 而产生的民事关系范畴。本案中，原告诉称被告将平台中的“精选”栏目中进行删除 而移除至“全部”评价中的栏目，侵害了其权益，本院认为，该事项属于平台自行设置评论规则的展示方式，并不构成对原告权益的侵害。因此对于原告该项诉讼请求，本院亦不予支持。

【裁判结果】

法院判决驳回原告诉讼请求。

【典型意义】 

本案是切实维护消费者批评建议权利的生动实践。明确了消费者在网络平台上对商家的产品或服务进行客观评价，是消费者的正当权利，只有在消费者的评价存在诋毁、诽谤并损害商家名誉的情况下，才会构成对商家名誉权的侵害。消费者应当合理合法利用自己的消费监督权，倒逼经营者不断改善服务，提升品质。

（素材来源于北京互联网法院）