5月28日，中国互联网协会官网发布《未成年人网络游戏服务消费管理要求》团体标准（征求意见稿）（以下简称“团体标准”），并公开征求意见。

据悉，这是国内首个关于未成年人游戏退费的管理规范。该团体标准厘清了游戏厂商及未成年人监护人等各方责任，明确规定了网络游戏服务提供者在提供服务的过程中，对未成年人用户消费行为的相关管理要求。

按各自过错情形承担责任

团体标准对网络游戏退费纠纷的相关责任方进行了“过错”的界定，其中提及，若网络游戏服务提供者未接入国家建立的统一的未成年人网络游戏电子身份认证系统，导致未成年人可以不受限制地使用网络游戏服务并充值，或未落实充值限额要求，导致用户在实名信息为未成年人的情况下进行超额充值的，网络游戏服务提供者承担100%责任；若网络游戏服务提供者已依法配置防沉迷措施，但存在监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制等监护人过错情形的，就相关未成年人超额充值部分，网络游戏服务提供者应根据相关消费过程中防沉迷措施的有效性情况承担相应责任，建议一般责任比例为30%—70%。

团体标准提出，针对消费者的充值及消费等信息记录，网络游戏服务提供者应保存不少于 180天，如法律法规或主管部门另有要求，则从其要求。

关于未成年人的消费金额，团体标准建议，网络游戏服务提供者不应向未满8周岁的用户提供付费服务；针对8周岁以上未满16周岁的用户，同一网络游戏服务提供者所提供的游戏付费服务，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；针对16周岁以上未满18周岁的用户，同一网络游戏服务提供者所提供的游戏付费服务，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。

涉未成年人消费投诉和退费申请方面，团体标准拟规定，网络游戏服务提供者应在网络游戏官方网站及游戏内显著位置，如官方网站首页、游戏主页面、设置页面等，标明用户权益保障联系方式和争议处理方式；为及时响应未成年人和监护人的需求，网络游戏服务提供者应设立未成年人服务专线未成年人投诉和退费申请处置专用服务渠道。

中国互联网协会副理事长、中国互联网协会未成年人网络保护与发展工作委员会主任委员黄澄清表示，团体标准规定了网络游戏服务提供者在提供服务的过程中，对未成年人用户消费行为的管理要求，主要包括未成年人消费管理的制度和流程、监护人对未成年人在网络游戏中的消费管理及司法调解与诉讼等。其中，网络游戏服务提供者对未成年人的消费管理是该标准的重点，其详细规定了投诉与退费处置。网络游戏服务提供者和申请退费的监护人之间，需要按照各自过错的情形承担责任，最终体现在退费比例上。

让纠纷处置“有章可循”

黄澄清介绍，这份团体标准出台的背景是，从媒体报道、相关消费者权益保护委员会接到的投诉或司法机关干预的纠纷、诉讼来看，存在个别网络游戏服务提供者对推动网络游戏防沉迷工作心存侥幸、搞变通的问题，还有大量监护人对个人身份信息保管不善，甚至主动为未成年人提供成年人身份信息等破坏网络游戏防沉迷系统的情况。这些问题最终把矛盾集中在未成年人网络游戏消费管理上，在消费管理中以退费最为突出，而目前网络游戏缺少统一的退费标准。围绕是否退费、退费多少、责任归属等问题，各主体意见不一，导致矛盾升级、激化的情况时有发生。为了保障未成年人在网络空间的合法权益，巩固防沉迷成果，亟须建立一套完整的未成年人网络游戏消费管理的规范。

他表示，中国互联网协会调解工作委员会针对成年人冒用未成年人名义骗取退费等恶意退费行为，将建立黑名单机制，并及时与相关方共享数据。

由中国音像与数字协会游戏工委、中国游戏产业研究院、伽马数据共同编制的《2023中国游戏产业未成年人保护进展报告》显示，2022年1月至2023年10月期间，社会舆情对“未成年人游戏时长”关注度下降70%，对“未成年人游戏退款”等消费行为的关注则呈上涨趋势。在学生群体中，32.93%用户会按要求注册账号，32.86%用户则用家长或他人身份注册。在出现超时游戏家庭中，有35.28%的家长知道子女在使用自己的身份信息，26.07%的家长同意子女使用自己的手机玩游戏。

上述报告显示，在未成年人用户退款环节，有七成以上申请得到响应，其中38.42%得到全额退款，29.38%因难以提供有效证据而退款失败。

广东财经大学法学院教授姚志伟表示，团体标准为未成年人及家长主张权益提供了规范路径，为企业响应退费诉求提供了处置模板，使企业在面对退费纠纷时“有章可循”，处理更为规范化、合理化，有利于切实保护未成年人的合法权益；其次，该标准为司法实践中的多个问题提供了行业建议，并能使审判人员全面了解退费纠纷的多维度视角，对此类案件的审判具备相当的参考意义。

姚志伟认为，未成年人网络游戏退费处理流程的规范化、统一化，有助于纠纷各方对纠纷处置结果具备一定预期，能够减少各方在协商过程中的争议，从而消弭分歧，促进诉源治理的良好效果。该标准也同步探索以调解作为争议解决前置程序的做法，相关做法的落实能够减轻司法机关对未成年人退费纠纷类案件的处理压力。